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马丽芬:让团队有凝聚力

作者:admin 来源:未知 关注: 时间:2019-05-04 05:35

  从公司办公室到前端支局,马丽芬的跨度很大。竞聘为江苏常州电信庙桥支局支局长后,马丽芬凭着自己的聪慧和勤奋,短短几个月时间,就把支局业务收入做上去了。

  庙桥支局是公司划小承包后新成立的支局,网格经理、政企经理、门店经理都是新人。员工不仅对业务不熟悉,也缺乏管理规范。支局营销成绩曾经一度落后,员工士气也比较低落。

  马丽芬明白磨刀不误砍柴工的道理,深知管理对一个新兴支局的重要性。在她的带领下,支局先是花一周左右时间出台了《庙桥支局考勤制度》、《庙桥支局人员分工及奖惩手册》等一系列规章制度,从根本上建立了支局的管理架构,并在每周例会上,按照制度对员工进行公开的奖优罚劣,使支局的作风得到了转变,提升了工作效能。

  在业务管理上,马丽芬请来区局资深销售经理,根据庙桥外地人较多的情况,编写了适合庙桥本地市场营销的《庙桥支局导购手册》、《庙桥支局营销案例分享手册》、《庙桥支局现场摆摊手册》等一系列有帮助的营销指导手册,而且使用活页制作,方便添加和更新。遇到摆摊等营销活动,马丽芬总是和支局员工一同开会,根据导购手册的内容,选择针对性强的销售政策,然后再根据摆摊手册带上营销物品。

  在这些制度、手册的帮助下,支局的年轻员工迅速地成长起来,黄金周营销,年轻的庙桥支局排名前列,取得了二等奖的好成绩。

  来支局之前马丽芬曾在法律事务部担任法律主管,10年间,审阅了各种各样的业务类合同,参与过许多电信法律纠纷官司处理。

  “刚开始来支局,支局从上到下都是新人,什么都不会,什么都要来问我,我也不是全部都懂。”马丽芬不太好意思,但很快就有了办法:“我知道很多案例,就把员工遇到的问题,用一些案例举例子,不光从业务角度,也从防范风险的法律角度,帮助他们分析问题,取得了比较好的效果。”

  庙桥支局近期遇到一个投诉,客户认为光纤电话容易被窃听,要求电信拆除并重新铺设铜缆。这种非正当理由被拒绝后,这位客户多次破坏线路并报修,严重影响线务员的工作。马丽芬说:“当时线务员被多次投诉扣了奖金,都想要辞职了。我一方面让他不要慌,上门要好好沟通,并拍照留档、录音,以证明线路是在客户家里被人为破坏,留存法律证据。另一方面,积极向区局后端、服务部门反映,解决线务员后顾之忧。”经过几次沟通,客户认识到自己的行为是可能触犯法律的,也就停止了破坏线路的行为,投诉得到圆满解决。

  “营业员和线务员,营业员和网格经理,代理商和网格经理之间都有一些大大小小的矛盾。对于矛盾,只要有一方无理取闹,我肯定是秉公执法。但是其实好多矛盾,真正追究起来,都是缺乏沟通,好多看起来不能理解的事情实际上是你不了解。”马丽芬意味深长地说。

  刚开始营业员和线务员经常两句不对就吵起来了,都不在一个桌子上吃饭。马丽芬开始也以为是线务员脾气大,后来跟着线务员到现场去了几次,才发现线务员是因为工单多、考核压力大,心情不是很好,经常处于“一点就着”的状态。她就跟营业员说:“你如果去看一下他们汗流浃背的工作环境和不断催装的电话、短信,你就不会用命令的口气去让他们装机了。”

  马丽芬回过头来,又劝线务员说:“营业员小姑娘也是被用户逼急了才会打你电话,你是男孩子就让让也没事啊。”

  经过马丽芬耐心讲道理,双方都了解到对方的难处,营业员和线务员的关系开始缓和,大家又坐到一个桌子上吃饭了,支局团队气氛越来越和谐。

  我们发现马丽芬的桌边有个小画板,那是她特地去宜家买的。她把要完成的任务一个个写在小贴士上,再用大头针整整齐齐地按照轻重缓急钉在小画板上。“这些会帮助我梳理问题,让我更加有条理地完成工作。每当任务完成一个,我就把贴士撕下,意味着任务已经完成,我很享受这个过程。”马丽芬微笑着说。

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